Ze všech dotazovaných společností pouze 6% uvedlo, že plánují investice do online komunit snížit. Asi 43% z nich bude výdaje dokonce zvyšovat.
Studie se zaměřovala na to, jakým způsobem společnosti přistupují k organizaci a využívání online komunit, a zda naplno a odpovídajícím způsobem využívají jejich potenciál. Vesměs byly dotazovány společnosti, které tyto komunity buď samy vytvářejí, nebo je udržují. Ačkoliv většinu dotazovaných tvořily společnosti zaměřené na obchod s dalšími podnikateli nebo na koncový kontakt se zákazníkem, menší část tvořily i neziskové subjekty a několik subjektů bylo z veřejného sektoru.
Co studie ukázala?
Výsledky naznačují, že firmy efektivně využívají online možností ke kontaktu se zákazníky, obchodními partnery a zaměstnanci v oblastech vytváření nových nápadů a obchodního jména. V dalších oblastech se však stále potýkají s problémy s plným využitím potenciálu, který jim online komunity nabízejí. Podle průzkumu jsou lidé "naprogramováni k tomu, aby sdíleli nápady a spolupracovali", a díky tomu online komunity "mohou mít pozitivní vliv na marketing, zákaznickou podporu a další důležité funkce společností".
Lepší organizace online komunit
Data naznačují, že problematika pro firmy nabývá na významu a tomu odpovídá i změna přístupu. 39% dotazovaných uvedlo, že na organizaci online komunit zaměstnávají na plný úvazek více lidí, 32% zkoumá, zda a jak účastníci komunit, kteří pouze sledují dění a nepřispívají do diskuzí, snižují hodnotu jejich investice a 20% firem uvedlo, že se pomocí programů speciálních výhod snaží přivést do komunit nové aktivní členy. Převládajícími způsoby hodnocení úspešnosti komunit jsou počet aktivních členů (34% dotázaných) a míra jejich účasti v diskuzích (32%).
Největšími překážkami pro úspěšné tvoření online komunit je přesvědčit lidi, aby se stali členy (24%), aby zůstali aktivní (30%) a aby se do komunity vraceli (21%).
Většina společností uvedla, že online komunity má na starosti jejich marketingové oddělení (36%), u další výrazné části dotázaných to bylo několik oddělení současně. Jako cíle svojí práce s komunitami uváděly dotázané společnosti nejčastěji posílit "šeptandu" o společnosti (tzv. word-of-mouth; 38%), zvýšit věrnost zákazníků (34%), zlepšit povědomí o značce (30%), zefektivnit vytváření nových nápadů (29%) a zkvalitnit zákaznickou podporu (23%).
Deloitte radí
Jako jedna z hlavních výtek z průzkumu vyplynula nevyváženost metod měření úspešnosti online komunit a sledovaných cílů. Jako příklad metod, jejichž efektivita vzhledem k cílům by lépe odpovídala, uvádí Deloitte srovnání pozice ve vyhledávačích nebo množství odkazů a citací na cizích stránkách. V obecné rovině Deloitte doporučuje:
- Kmenový přístup k online komunitám (místo přístupu jako k pouhé oblasti trhu)
- Přistupovat ke komunitám jako k síti a integrovat je do vnitřní struktury společnosti, místo jejich využívání jako pouhého informačního kanálu
- Důraz na zákazníka
