Startup Týdne #7: Staffino, hodnotící systém, ve kterém zákazníci známkují třeba jednotlivé prodavače

staffino_logo

Různých hodnotících webů a databází podniků je plný internet. Slovenské Staffino chce být jiné, nabízí kromě hodnocení i zpětnou vazbu pro manažery firem. Nemíří jen na stravovací zařízení: jsou v něm zapojené banky, mobilní operátoři, čerpací stanice nebo univerzity. Aktuálně se přidal i řetězec obchodů Billa.

Původně slovenské Staffino nedávno přišlo do České republiky a právě ohlásilo velkého klienta: řetězec obchodů Billa. Čeští zákazníci celé roky kritizují kvalitu prodávaných potravin či přístup obsluhy v našich supermarketech a porovnávají ji se zahraničím. V Bille teď čerstvost potravin nebo chování pokladníků mohou hodnotit přes web nebo aplikaci Staffino a vedení prodejny na jejich podněty okamžitě reaguje a řeší je. Už po prvních dnech od spuštění pilotního projektu je vidět, že lidé tuto možnost aktivně využívají,“ říká Zuzana Maderová ze startupu.

zuzana_maderova_staffino

Zuzana Maderová, Staffino Country Manager CZ

Zákazníci mohou hodnotit přes web nebo přes mobilní aplikaci, kde si vyhledají provoz nebo instituci, kterou navštívili a pošlou její hodnocení.

Lidé mohou hodnotit konkrétní členy personálu, nebo i produkty či jiné kategorie, které si vyberou. Manažeři mají šanci přímo a diskrétně reagovat a řešit podněty zákazníků.

Manažeři tak vědí lépe, co se na jejich provozu děje, zjistí, co dělají dobře a co ne, a zákazník má od nich okamžitou reakci a tak ví, že se o jejich hodnocení někdo zajímá. A zjistí třeba to, kteří členové personálu jsou podle zákazníků lepší a kteří horší.

Hodnotící systém Staffino vznikl v květnu 2014 v agentuře This is Locco, v prosinci 2014 se stal absolutním vítězem slovenských StartupAwards.

Vedení startupu: Tomáš Rosputinský, Katarína Klinkovástaffino

Investor: agentura This is Locco, v níž projekt vznikl

Konkurence: nepřímo jiné hodnotící weby: Foursquare, Zomato, Firmy.cz

Založeno: květen 2014

Vysvětlete (jednou větou), co váš startup dělá.

Staffino je nezávislý hodnotící systém, který manažerům či majitelům firem a institucí umožňuje získávat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků, díky čemuž se mohou dennodenně zlepšovat a udržovat si zákaznickou loajalitu.

V čem jste lepší než vaše konkurence?

Různé hodnotící weby jsou anonymní a neosobní způsoby vyjadřování zpětné vazby. Když hodnotíte přes Staffino, přihlašujete se přes Facebook nebo Google+ a my navíc umíme zjistit, zda se jedná o reálný účet. Zákazníci komunikují přímo s manažery a vedením firem a přímo jim adresují své hodnocení. Zpočátku jsme si mysleli, že lidé budou více kritizovat, ale až 85 % hodnocení jsou velmi pěkné a konkrétní pochvaly a pouze 15 % tvoří připomínky, které také mají hlavu a patu a manažerům opravdu pomáhají.

staffino_pc

Na kterých trzích působíte? Jen na Slovensku a v Česku, nebo také jinde v zahraničí?

Staffino se dá používat na celém světě, protože databáze provozů funguje na principu Foursquare a ať už přes mobil nebo web si najdete vše, co chcete hodnotit. Bez nějaké speciální promo kampaně Staffino využili lidé v USA, Jihoafrické republice či v Turecku. Nicméně Slovensko a Česká republika jsou naše kmenové trhy a postupně rozjíždíme Staffino ve Velké Británii či Spojených arabských emirátech a věříme, že se přidají i další země.

Jak vznikl nápad v tomto oboru podnikat?

Za vším stojí naše zákaznické zkušenosti, dobré a hlavně ty špatné. Narazili jsme na velmi neochotnou prodavačku a naopak i na velmi ochotného pána v jedné prodejně. Napadlo nás, že bylo by skvělé o tom někde napsat a ideálně manažerovi, který by věděl, že něco zákazníky potěšilo a něco zklamalo, a aby s tím mohl něco dělat. A samozřejmě, abychom ho nejprve nezahanbili přes sociální sítě, ale pokusili se s ním zkontaktovat nějak jinak, a aby on nám mohl odpovědět a naše hodnocení řešit.

Kolik máte zákazníků, kteří jsou do služby zapojeni? Jaké je rozložení různých podniků?

Přes Staffino již hodnotilo více než 17 000 lidí a hodnocení dostalo přes 9 000 provozoven. Přímo zapojených je 2 600 provozoven. Nejvíce z nich stále tvoří restaurace, hotely, kavárny, zapojily se ale i čerpací stanice, banky, supermarkety, mobilní operátoři, energetičtí dodavatelé, městské úřady, zimní stadiony, univerzity a množství dalších obchodních sítí.

Jaké jsou a jakým tempem rostou vaše tržby?

Jsme malý tým, ale těšíme se z přibývajících klientů a očekáváme, že brzy zaznamenají i naše tržby výraznější nárůst.

staffino_procudc

Plánujete další expanzi?

Rádi bychom uspěli na trhu ve Velké Británii a Spojených arabských emirátech a díváme se už i po dalších zemích.

Jaký vývoj očekáváte v nejbližší době?

Čeká nás ještě hodně práce, ale jsme rádi, že zákazníci si na Staffino zvykli a spolu s manažery mu plně důvěřují. Očekáváme, že Staffino začnou stále více využívat velcí klienti či sítě prodejen, kde při tom množství zákazníků, které mají, dostanou i slušný přehled, co dělají špatně a co by mohli vylepšit.

Jak velký je váš tým? Ve kterých městech sídlíte?

Jsme malý tým, je nás zhruba deset. Nejvíce členů našeho týmu pracuje v našem sídle v Bratislavě, některé developery máme v Prešově a pobočku máme i v Praze. S rozšiřováním systému Staffino na další trhy budeme zřejmě otevírat pobočky i tam.

Kde svůj startup vidíte za pět let?staffino_mobile

Budeme velmi rádi, když naučíme lidi hodnotit cokoliv, aby se naučili vyjadřovat svůj názor. Jen tak mohou služby zkvalitnit. Nechceme být už jen nezávislý hodnotící systém, ale chceme být univerzální systém pro hodnocení a následné poradenství a analýzu hodnocení.

Již nyní Staffino používají velké banky, mobilní operátoři, čerpací stanice, supermarkety, univerzity či prodejci automobilů. Kromě spontánních hodnocení od zákazníků navíc stále více využívají CRM systém, tedy vyžádanou zpětnou vazbu. Průzkumy o kvalitě zákaznického servisu nabízíme jak médiím, tak i našim obchodním partnerům.

Kdy a jakým způsobem jste se během vašeho podnikání dostali do takzvaného „fuck-upu“? Jak se podobným situacím mohou ostatní firmy vyvarovat?

Naštěstí se nám nic takového nestalo. Vděčíme za to zejména vítězství soutěže Startup Awards, která nás zviditelnila, a postupným úspěchům u klientů klientů, kteří si Staffino vyzkoušeli. Postupně se to tedy rozběhlo. Každý startup musí mít dobře promyšlený byznys plán. My jsme ten náš také vícekrát vylepšovali a z původních myšlenek jsme se dopracovali k současnému modelu, kterému důvěřujeme. Ta základní myšlenka, pokud je dostatečně silná a originální, časem vždy uspěje.

Diskuze k článku